-Добрый день, у Вас в кафе курят?
- Ни в коем случае. Мы бережем Ваше здоровье!

Целевая группа: Руководители различного уровня, управленческий резерв и специалисты.

Цель тренинга: Знакомство с особенностями работы клиенториентированной организации, формирование установки.

Содержание

• Что делать, чтобы соответствовать рациональным запросам своих клиентов? Что делать, чтобы соответствовать эмоциональным запросам своих клиентов?
• Подготовка к установлению контакта. Подготовка к встрече. Чем отличается разговор с клиентом по телефону от личной беседы с ним. Как правильно начать разговор по телефону? Как сознательно владеть голосом, чтобы произвести хорошее впечатление и убедить собеседника?
• Какое значение имеют сказанные Вами первые фразы? Как установить хороший контакт с клиентом? Слова «раздражители», которые запрещено употреблять. Слова, которые помогают побудить интерес у Вашего клиента.
• Анализ потребностей. Потребности и мотивы. Как мотивировать клиента? Техника постановки вопросов, виды вопросов. Почему Вы должны задавать вопросы? Какие преимущества дают вопросы. Умение активно и внимательно слушать. Контролируемый диалог. Потеря информации. Правила эффективного восприятия.
• Работа с возражениями. Как правильно реагировать на возражение? Значение возражений. Что скрывается за возражением? Ответы на возражение. Самое важное при ответе на возражение. Аргументы в защиту цены. Сопоставление цены и ценности. Способы обоснования цены. Поведение при обсуждении цены. Как облегчить клиенту процесс принятия решения.
• Принципы клиенториентированной организации. Принципы клиенториентированной организации применительно к Вашей компании. Кто самый главный человек в компании?
• Стандарты сервиса.

---

Рекомендованное число участников - 8-16 человек
Продолжительность тренинга - 2 дня

Формы работы: теоретические блоки, ролевые игры, индивидуальные и групповые задания, разбор примеров из практики участников, видеоанализ, индивидуальная диагностика.